7 tips para cultivar el feedback efectivo

Dar retroalimentación sobre cumplimiento de expectativas claras y alcanzables es uno de los factores que favorece la producción de Oxitocina en las personas, construyendo confianza en los equipos de trabajo (1). 

La experiencia de dar y recibir feedback puede ser bastante estresante, para ambas partes. Y el estrés es un enemigo de la confianza (químicamente, las hormonas asociadas al estrés inhiben la producción de Oxitocina). 

¿Cómo hacer de la retroalimentación una conversación saludable,  enfocada en que exista una mejora efectiva para conseguir mejores resultados? 

Nadie tendría por qué salir herido del proceso. Pero lo cierto es que no siempre tenemos las herramientas para retroalimentar a nuestros colegas de manera efectiva.

Entendemos por feedback efectivo, una conversación en la que una persona evalúa el trabajo de otra en un ámbito delimitado de acción, donde otra persona escucha e interpreta correctamente lo que el primero realmente quiso decir, y que esta conversación le ayude a mejorar y a crecer. 
Podríamos pensar que el entendimiento tiene más que ver con los recursos personales de quien recibe el feedback (madurez emocional, capacidad de análisis, autoresponsabilidad, etc). Si bien esto es en parte cierto, es importante entender que en este tipo de conversación la responsabilidad principal la tiene quien entrega el feedback. Generalmente, es el líder o el jefe, pero no necesariamente. También se puede tratar de un par, o de un subalterno. Sacudámonos un poco de la jerarquía y horizontalicemos esta conversación, ya que en una organización TODOS nos podemos beneficiar de una conversación que nos muestre nuestras fortalezas y nuestras oportunidades de mejora.

Es importante que no pensemos en feedback como la evaluación de desempeño de fin de año. Tendrás mejores resultados si tienes este tipo de conversación de manera cíclica, a medida que el trabajo lo amerite.

Como sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo, te dejamos algunos tips para mejorar tus habilidades para dar feedback, y cultivar la práctica para que se haga parte de la cultura de tu organización.

1. Asegúrate de que exista claridad en lo que vas a evaluar

Cuando alguien no sabe lo que se espera de él y se enfrenta a una evaluación, es mucho más probable que tenga una respuesta fisiológica de estrés y comience la conversación con una actitud defensiva. Todos sabemos que empezar una conversación desde ahí la hace mucho más difícil para ambas partes.

Asegúrate de haber dado las instrucciones sobre lo que vas a evaluar de manera clara y precisa, y que el otro las haya entendido (sí, esto hay que hay que hacerlo al principio). 

Por eso, vale la pena volver atrás en el tiempo y entender que un buen feedback está íntimamente relacionado con cuán claros somos al exponer las expectativas desde un principio. Si ya es tarde para eso, comienza la conversación aclarando la expectativa y sé comprensivo con que el otro pueda haber tenido un entendimiento diferente al tuyo.

(atentos a un próximo post sobre cómo establecer expectativas)

2. Evalúa con proximidad temporal al trabajo realizado.

Procura que los ciclos de evaluación sean regulares en el tiempo y relevantes al trabajo. Es mejor cuando la retroalimentación se hace en relación a algo que ocurrió hace poco, ya que maximiza las posibilidades de no cometer los mismos errores en el futuro.

3. Enfócate en el aprendizaje

Einstein dijo "Quien nunca ha cometido un error, nunca ha probado algo nuevo". 
La invitación es a considerar el error como oportunidad de aprendizaje, como una base para la innovación.

La idea es equivocarse rápido, y barato. Por eso es importante que el ciclo de retroalimentación sea ágil y atingente, ya que si se pasa mucho tiempo sin detectar y corregir errores pequeños, terminaremos equivocándonos en grande y con costos mayores. Y en ese momento, enfocarse en el aprendizaje va a ser muchísimo más difícil!

Si adoptas este enfoque y te alejas del concepto de error->castigo, tendrás un equipo más comprometido y dispuesto a aprender. 

4. Ten un formato para la conversación

Esto es muy útil, ya que te permite "decir lo bueno" considerando el impacto amplio y clarificando lo que sería bueno sostener, y "decir lo malo" de una manera concreta, que para el otro no signifique sólo una crítica o castigo. Hay bastantes modelos como para diseñar una conversación, nosotros te sugerimos el modelo BEST (no funciona bien el acrónimo en español, pero es una buena forma de recordarlo):

B: Behavior (comportamiento): Describe el comportamiento.
E: Effect (efecto): Describe el efecto que tuvo ese comportamiento en la tarea, en las personas y en ti.
S: Seek (indagar): Pregúntale a la otra qué pasó. Dale la oportunidad de visualizar qué fue lo que hizo bien o mal, ya sea para que lo mantenga o para que procure hacer algo distinto la próxima vez.
T: Take Action (tomar acción): Dadas las repercusiones que tuvieron las acciones que estamos evaluando, hay que hacerse cargo. Pregúntale a la persona: ¿qué te surge hacer para hacerte cargo de esto?

De esta manera, involucras al otro en la decisión de cómo mejorar.

Es válido hacer pedidos también, siempre respetando que el otro pueda acceder o no a este, o proponer formas distintas de enfrentar la mejora.

5. Recuerda que estás evaluando comportamientos, no personas

A propósito del primer paso del modelo anterior, evita los juicios personales, y evita generalizar.
Describe concretamente la situación y el comportamiento, evitando los "eres", "siempre" o "nunca".

Es muy distinto decir "eres un flojo" a "llegaste tarde y te tomaste dos horas de almuerzo durante toda la semana pasada". La segunda alternativa da más luces de qué es lo que está perjudicando el desempeño, ¿no crees?


6. Conéctalo con algo más grande

Para quien recibe el feedback puede ser importante saber a qué otras áreas de su vida se puede extrapolar el aprendizaje que está adquiriendo a partir de esta conversación.
Al conectarlo con algo más amplio, le ayudas a tomar perspectiva sobre las implicaciones que lo que le estás diciendo puede tener más allá de la cosa puntual que se está discutiendo.

El que puedas o no incorporar este paso, va a depender del contexto emocional que vaya tomando la conversación. Hazlo sólo si piensas que va a ayudar al otro a entender la importancia de lo que están hablando, no para imponer tu idea.

Hay que hacerlo con respeto y cuidado, y según el tipo de relación que tengas con la persona. Puede ser buena idea dejar el ámbito personal fuera.

Ejemplos de extrapolación:

tarea -> proyecto -> cargo -> carrera -> desarrollo profesional -> vida

Ejemplo: "aprender a gestionar mejor tus prioridades es algo que pudiste haber hecho mejor para este proyecto. Si aprendes a gestionarlas mejor, y si lo piensas de manera más amplia, podría mejorar tus posibilidades de aspirar a un cargo más alto en el futuro..."


7. Ábrete a recibir feedback, y entrena a otros para que lo hagan

Para que el feedback se convierta en parte de la cultura de una organización, tenemos que poder darlo y recibirlo. Exponerte a recibir feedback también hace que los demás te perciban como alguien abierto y cercano. Además, el hecho de recibir feedback y "recordar cómo se siente", te ayudará a entregarlo de manera más empática. Puedes hacerlo en conversaciones individuales, o implementar algún tipo de evaluación periódica en 360°.
Es bueno también traspases a tus colegas las prácticas de feedback que consideres que son útiles y funcionan, para que ellos también tengan mejores formas de entregarlo.

(1)http://expansionconsultores.blogspot.cl/2018/02/articulo-la-neurociencia-de-la.html
---
por Andrea Donaire - Expansión Consultores